Habitualmente pensamos en las herramientas y los métodos de innovación para generar nuevos productos o nuevos servicios a nuestros clientes. Ahora bien, estas herramientas están pensadas para poder innovar en cualquier área: En los modelos de negocio, en los canales de distribución, en los procesos de producción, o en los procesos de Gestión de las personas que tengamos en la empresa.
En este artículo nos vamos a centrar en este último punto, y vamos a ver como determinadas herramientas del Design Thinking y en concreto para conocer a las personas, nos pueden ayudar a construir mejores y más innovadores entornos laborales para nuestros colaboradores.
Empecemos por saber lo que vamos a conseguir, o sea, ¿Cuáles son las ventajas y posibles aplicaciones de las herramientas de innovación en los procesos de gestión de personas?
- Optimizar los procesos de reclutamiento (captación y selección), donde estas herramientas nos pueden ayudar a conocer mejor a nuestros candidatos, donde encontrarlos y como optimizar los procesos de entrevista/selección.
- Innovar en los procesos de “on-boarding” o incorporación de los colaboradores, ofreciendo una experiencia que les genere llegar a su máxima motivación y minimizando el tiempo en el que ya se sientan pertenecientes a la organización.
- Formación, de forma que podamos diseñar los mejores, más deseables y más óptimos planes formativos, teniendo en cuenta que puede pasar que las personas no sepan exactamente lo que necesitan (insights o necesidades latentes) o que expresen que necesitan algo que finalmente no necesitan. (¿Te suena? J )
- Engagement y retención del talento, donde las herramientas te aportan soluciones y propuestas para generar acciones que retengan al talento y fomente el sentimiento de pertenencia, llegando a ser seguidores de nuestra marca.
Y ahora vamos a por las herramientas:
1) EMPATHY MAP.
El mapa de empatía es una herramienta para conocer en profundidad a las personas para las cuales deseamos desarrollar algún servicio. La forma de utilizar el mapa es muy sencilla. Escoges una de las áreas y te haces las preguntas relacionadas con esa área.
Puedes ir escribiendo las respuestas en una hoja o en un post-it. Puedes desglosar las preguntas y ser metódico/a con ellas y con las respuestas. Por ejemplo, puedes empezar por preguntarte ¿Qué le dice su familia? ¿Qué le dicen sus amigos? ¿Qué le dice su pareja? ¿Qué le dicen sus hijos? ¿Qué le dice la competencia?, y “obligarte” a dar 3 o 4 respuestas a cada una de esas preguntas. Aquí te invitamos a que seas creativo y a que no limites las ideas o conceptos que te surjan cuando te vengan las ideas. Sencillamente apuntalas en la hoja. Ya las evaluarás más adelante. Ahora es momento de crear, cuantas más ideas mejor!!!.
A partir de que tengas todo el mapa lleno con 60 o 70 conceptos relacionados con lo que oye, ve, siente, aspira, frustraciones y factores de éxito, etc. verás que has adquirido un conocimiento más profundo de la persona. Por otro lado si quieres conseguir más respuestas, puedes hacer una sesión con 3 o 4 personas del departamento de RRHH y recoger todas sus ideas y respuestas a las preguntas. Por tanto tendréis un mayor conocimiento.
Con el nuevo conocimiento podrás desarrollar servicios que:
o Resuelvan los PAINS, o sea, eviten las frustraciones y sufrimientos de la persona.
o Potencien los GAINS, o sea, fomente los parámetros de éxito de la persona.
Sobre todo no olvides que es cuestión de práctica. Atrévete y pruébalo.
Aquí te dejo una plantilla que puede ayudarte.
2) USER EXPERIENCE MAP
El mapa de experiencia de usuario nos sirve para conocer las experiencias que vive una persona para la cual queremos desarrollar servicios deseables y que le impacten positivamente.
En primer lugar dedicaremos unos instantes en pensar cuales son las etapas que vive la persona. Por ejemplo, si estamos pensando en innovar en nuestro proceso de “on-boarding” empezaremos por las etapas previas a que la persona llegue a la empresa y finalizamos un tiempo después del servico. Como ejemplo nos pueden surgir 6 etapas: 3 meses antes, cuando todavía no estaba pensando en cambiar de trabajo; 1 mes antes cuando ya estaba buscando trabajo; el proceso de selección; la incorporación; el on-boarding y 2 meses después de haber finalizado el on-boarding cuando ya está totalmente integrado en la empresa.
A partir de ahí, cuando ya tenemos las fases definidas, dedicamos unos minutos a pensar sobre los SENTIMIENTOS, ACCIONES Y PENSAMIENTOS que tiene en cada fase para conocer, POR EJEMPLO, como se siente cuando busca trabajo, que hace los dias del on-boarding y cuales son sus pensamientos cuando ya lleva 3 meses trabajando (recuerda escribir tus ideas en post´-its o en una hoja, dado que para 6 etapas y 3 conceptos, deberás tener almenos 6×3=18 ideas/conceptos) . A partir de ahí tendremos un conocimiento importante de sus experiencias.
Ahora trabajarás sobre como crees que son, en cada etapa, sus experiencias: Positivas, Negativas o Neutras, y dibujarás la gráfica.
Sigue después con los TouchPoints o puntos de contacto con la empresa (por ejemplo cuando está buscando trabajo, un TouchPoint puede ser Infojobs, o cuando está en entrevistas el TouchPoint es la persona del área de Recruitment).
Finalmente marca los que tu consideres que son los momentos de la verdad para tu proceso de on-boarding. No debería haber más de 3, máximo 4.
Y ya lo tienes todo para poder hacer una Ideación sobre las oportunidades que tiene todo el proceso.
Aquí te dejo una plantilla que puedes utilizar y te puede ser útil para copiarla:
3) A DAY IN THE LIFE o WHEEL EXPERIENCE MAP
Con esta herramientas podrás tener un amplio conocimiento sobre como la persona se siente, como actua y cuales son los momentos donde puedes desarrollar servicios para conseguir una mejor experiencia, en un día concreto o una situación concreta.
Por ejemplo, durante los dias que dura el on-boarding, puedes plantearte como es la vida de la persona desde que se levanta por la mañana, lo que desayuna, su transporte hasta la empresa, la llegada, la acogida, todos los pasos del on-boarding, lo que hace al medio dia, y al finalizar el trabajo, la vuelta a casa, cena e irse a dormir, y pensar en todos esos momentos cual es su estado emocional, pensamientos y experiencia y posteriormente, hacer una ideación para ver cuales son los momentos potenciales donde hay que resolver problemas o los momentos potenciales en los que puedes crear algo que le genere un impacto positivo.
Aquí te dejo una plantilla que te puede ser útil.
Espero te sea útil.
Juan Antonio Gómez
jagomez@originn.es
3 HERRAMIENTAS DE INNOVACIÓN Y DESIGN THINKING PARA RRHH Y COMO APLICARLAS
Habitualmente pensamos en las herramientas y los métodos de innovación para generar nuevos productos o nuevos servicios a nuestros clientes. Ahora bien, estas herramientas están pensadas para poder innovar en cualquier área: En los modelos de negocio, en los canales de distribución, en los procesos de producción, o en los procesos de Gestión de las personas que tengamos en la empresa.
En este artículo nos vamos a centrar en este último punto, y vamos a ver como determinadas herramientas del Design Thinking y en concreto para conocer a las personas, nos pueden ayudar a construir mejores y más innovadores entornos laborales para nuestros colaboradores.
Empecemos por saber lo que vamos a conseguir, o sea, ¿Cuáles son las ventajas y posibles aplicaciones de las herramientas de innovación en los procesos de gestión de personas?
- Optimizar los procesos de reclutamiento (captación y selección), donde estas herramientas nos pueden ayudar a conocer mejor a nuestros candidatos, donde encontrarlos y como optimizar los procesos de entrevista/selección.
- Innovar en los procesos de “on-boarding” o incorporación de los colaboradores, ofreciendo una experiencia que les genere llegar a su máxima motivación y minimizando el tiempo en el que ya se sientan pertenecientes a la organización.
- Formación, de forma que podamos diseñar los mejores, más deseables y más óptimos planes formativos, teniendo en cuenta que puede pasar que las personas no sepan exactamente lo que necesitan (insights o necesidades latentes) o que expresen que necesitan algo que finalmente no necesitan. (¿Te suena? J )
- Engagement y retención del talento, donde las herramientas te aportan soluciones y propuestas para generar acciones que retengan al talento y fomente el sentimiento de pertenencia, llegando a ser seguidores de nuestra marca.
Y ahora vamos a por las herramientas:
1) EMPATHY MAP.
El mapa de empatía es una herramienta para conocer en profundidad a las personas para las cuales deseamos desarrollar algún servicio. La forma de utilizar el mapa es muy sencilla. Escoges una de las áreas y te haces las preguntas relacionadas con esa área.
Puedes ir escribiendo las respuestas en una hoja o en un post-it. Puedes desglosar las preguntas y ser metódico/a con ellas y con las respuestas. Por ejemplo, puedes empezar por preguntarte ¿Qué le dice su familia? ¿Qué le dicen sus amigos? ¿Qué le dice su pareja? ¿Qué le dicen sus hijos? ¿Qué le dice la competencia?, y “obligarte” a dar 3 o 4 respuestas a cada una de esas preguntas. Aquí te invitamos a que seas creativo y a que no limites las ideas o conceptos que te surjan cuando te vengan las ideas. Sencillamente apuntalas en la hoja. Ya las evaluarás más adelante. Ahora es momento de crear, cuantas más ideas mejor!!!.
A partir de que tengas todo el mapa lleno con 60 o 70 conceptos relacionados con lo que oye, ve, siente, aspira, frustraciones y factores de éxito, etc. verás que has adquirido un conocimiento más profundo de la persona. Por otro lado si quieres conseguir más respuestas, puedes hacer una sesión con 3 o 4 personas del departamento de RRHH y recoger todas sus ideas y respuestas a las preguntas. Por tanto tendréis un mayor conocimiento.
Con el nuevo conocimiento podrás desarrollar servicios que:
o Resuelvan los PAINS, o sea, eviten las frustraciones y sufrimientos de la persona.
o Potencien los GAINS, o sea, fomente los parámetros de éxito de la persona.
Sobre todo no olvides que es cuestión de práctica. Atrévete y pruébalo.
Aquí te dejo una plantilla que puede ayudarte.
2) USER EXPERIENCE MAP
El mapa de experiencia de usuario nos sirve para conocer las experiencias que vive una persona para la cual queremos desarrollar servicios deseables y que le impacten positivamente.
En primer lugar dedicaremos unos instantes en pensar cuales son las etapas que vive la persona. Por ejemplo, si estamos pensando en innovar en nuestro proceso de “on-boarding” empezaremos por las etapas previas a que la persona llegue a la empresa y finalizamos un tiempo después del servico. Como ejemplo nos pueden surgir 6 etapas: 3 meses antes, cuando todavía no estaba pensando en cambiar de trabajo; 1 mes antes cuando ya estaba buscando trabajo; el proceso de selección; la incorporación; el on-boarding y 2 meses después de haber finalizado el on-boarding cuando ya está totalmente integrado en la empresa.
A partir de ahí, cuando ya tenemos las fases definidas, dedicamos unos minutos a pensar sobre los SENTIMIENTOS, ACCIONES Y PENSAMIENTOS que tiene en cada fase para conocer, POR EJEMPLO, como se siente cuando busca trabajo, que hace los dias del on-boarding y cuales son sus pensamientos cuando ya lleva 3 meses trabajando (recuerda escribir tus ideas en post´-its o en una hoja, dado que para 6 etapas y 3 conceptos, deberás tener almenos 6×3=18 ideas/conceptos) . A partir de ahí tendremos un conocimiento importante de sus experiencias.
Ahora trabajarás sobre como crees que son, en cada etapa, sus experiencias: Positivas, Negativas o Neutras, y dibujarás la gráfica.
Sigue después con los TouchPoints o puntos de contacto con la empresa (por ejemplo cuando está buscando trabajo, un TouchPoint puede ser Infojobs, o cuando está en entrevistas el TouchPoint es la persona del área de Recruitment).
Finalmente marca los que tu consideres que son los momentos de la verdad para tu proceso de on-boarding. No debería haber más de 3, máximo 4.
Y ya lo tienes todo para poder hacer una Ideación sobre las oportunidades que tiene todo el proceso.
Aquí te dejo una plantilla que puedes utilizar y te puede ser útil para copiarla:
3) A DAY IN THE LIFE o WHEEL EXPERIENCE MAP
Con esta herramientas podrás tener un amplio conocimiento sobre como la persona se siente, como actua y cuales son los momentos donde puedes desarrollar servicios para conseguir una mejor experiencia, en un día concreto o una situación concreta.
Por ejemplo, durante los dias que dura el on-boarding, puedes plantearte como es la vida de la persona desde que se levanta por la mañana, lo que desayuna, su transporte hasta la empresa, la llegada, la acogida, todos los pasos del on-boarding, lo que hace al medio dia, y al finalizar el trabajo, la vuelta a casa, cena e irse a dormir, y pensar en todos esos momentos cual es su estado emocional, pensamientos y experiencia y posteriormente, hacer una ideación para ver cuales son los momentos potenciales donde hay que resolver problemas o los momentos potenciales en los que puedes crear algo que le genere un impacto positivo.
Aquí te dejo una plantilla que te puede ser útil.
Espero te sea útil.
Juan Antonio Gómez
jagomez@originn.es